Microsoft Dynamics 365

CDP, Customer Insights, Microsoft Dynamics 365

Introducción a Microsoft Customer Insights


En el último par de años hemos visto como Microsoft ha ido introduciendo una nueva solución para implementar una “Vista integrada del cliente”, que pueda proporcionar información sobre nuestros clientes, así como detectar patrones y tendencias, enriquecer los datos de estos, unificar identidades desde distintas fuentes de información y además generar indicadores de gestión.

Esta solución es “Microsoft Customer Insights“, un miembro relativamente nuevo de la familia de aplicaciones empresariales de Microsoft Dynamics.

Teniendo en cuenta que tengo unos buenos 20 años trabajando con soluciones de administración de relaciones con clientes (o CRM), es refrescante ver que Microsoft Customer Insights está aquí para cubrir un espacio que siempre fue una especie de búsqueda del Grial en proyectos de CRM.

Esta “Vista integrada del cliente”, puede potenciar las soluciones CRM tradicionales, dado que éstas cubren una fracción (relevante, pero incompleta) de todas las interacciones y perspectivas de los clientes.

Microsoft nos dice que Customer Insights es una “plataforma de datos de clientes (CDP) intuitiva y flexible para desbloquear información y potenciar experiencias personalizadas de los clientes. Unifica todos los datos de sus clientes en toda la gama de fuentes para obtener una vista única de los clientes”.

¿Qué es este concepto CDP?

CDP Institute nos proporciona una definición: “Una plataforma de datos del cliente es un software empaquetado que crea una base de datos de clientes persistente y unificada que es accesible a otros sistemas”, por lo que con una plataforma CDP “podemos crear una visión completa de cada cliente capturando datos de múltiples sistemas, vinculando información relacionada con el mismo cliente y almacenando la información para rastrear el comportamiento a lo largo del tiempo”.

Propuesta de valor de Microsoft Customer Insights

Armado con esta definición, ahora podemos revisar en más detalle la propuesta de valor de Microsoft y la promesa de potenciar la gestión de las experiencias de nuestros clientes. En particular, al usar esta plataforma, “desde analistas de datos hasta profesionales de marketing, ventas y servicios, todos los empleados de una organización pueden aprovechar la información basada en IA. Estos incluyen el riesgo de abandono, el LTV del cliente y la siguiente acción recomendada, para impulsar los procesos de negocio a lo largo del recorrido del cliente que ayudan a impulsar la personalización y construir relaciones más ricas”.

Como profesional que desarrolla soluciones CRM, estoy muy emocionado de contar con nuevas e innovadoras formas de ofrecer experiencias de gestión superiores y comenzaré a utilizar esta solución para aportar valor empresarial a mis clientes.

Te invito a explorar más de Microsoft Customer Insights y te doy algunas referencias para tu propia investigación:

CDP Institute: https://www.cdpinstitute.org/

Microsoft Customer Insights: https://dynamics.microsoft.com/en-us/ai/customer-insights/

Visión de Microsoft en CDP: https://cloudblogs.microsoft.com/dynamics365/bdm/2019/11/11/our-vision-for-the-microsoft-customer-data-platform/